Politika reklamacija i dostave

Ova politika se odnosi na narudžbine hrane i pića izvršene putem Fetcho sajta ili aplikacije.

Pravila se odnose na dostavu, kašnjenja, neuspjelu dostavu, odbijene narudžbine, pogrešne ili nepotpune narudžbine, oštećenu hranu, reklamacije i komunikaciju sa podrškom.

Ova politika je povezana sa Uslovima korišćenja i Politikom povraćaja sredstava.

Dostava se vrši na adresu koju korisnik unese prilikom naručivanja.

Korisnik je odgovoran da unese tačnu adresu, kontakt telefon i napomene koje su potrebne za uspješnu dostavu.

Dostava može zavisiti od lokacije korisnika, dostupnosti restorana, radnog vremena, zone dostave, dostupnosti dostavljača, stanja u saobraćaju, vremenskih uslova i drugih okolnosti na terenu.

Dostupne zone utvrđuju se prema adresi korisnika. Tačna cijena dostave i eventualni minimalni iznos ili naknada za malu narudžbinu prikazuju se prije nego što korisnik potvrdi narudžbinu; ne primjenjuje se unaprijed objavljena fiksna cijena koja bi zamijenila obračun platforme.

Vrijeme dostave prikazano na Fetcho platformi je procjena.

Procijenjeno vrijeme može se promijeniti zbog pripreme hrane, opterećenja restorana, udaljenosti, saobraćaja, vremenskih uslova, dostupnosti dostavljača ili drugih okolnosti koje utiču na isporuku.

Fetcho nastoji da korisniku prikaže što tačnije informacije o statusu narudžbine, ali prikazano vrijeme ne predstavlja garantovano vrijeme isporuke.

Korisnik može pratiti status narudžbine kroz Fetcho platformu, kada je ta funkcija dostupna.

Status može prikazivati faze kao što su prijem narudžbine, potvrda restorana, priprema, preuzimanje i dostava.

Status narudžbine služi da korisnik ima bolji pregled, ali se može ažurirati u zavisnosti od rada restorana, dostave i dostupnih informacija.

Restoran može odbiti narudžbinu ako ne može da je izvrši, ako artikal nije dostupan, ako je restoran zatvoren, ako postoji preopterećenje ili drugi opravdan razlog.

Ako restoran odbije autorizovanu kartičnu narudžbinu prije naplate ili ne odgovori u predviđenom roku, narudžbina se otkazuje i pokreće se oslobađanje rezervacije sredstava. To nije povraćaj jer naplata nije izvršena. Ako je naplata već potvrđena, primjenjuju se pravila povraćaja sredstava.

Ako je narudžbina izabrana za plaćanje gotovinom, a restoran je odbije ili ne može da je izvrši, korisnik nema obavezu plaćanja.

Kašnjenje može nastati zbog pripreme hrane, saobraćaja, vremenskih uslova, dostupnosti dostavljača, netačne adrese, nemogućnosti kontakta sa korisnikom ili drugih okolnosti.

Ako narudžbina značajno kasni, korisnik može kontaktirati Fetcho podršku radi provjere statusa.

U zavisnosti od okolnosti, Fetcho može ponuditi informaciju o statusu, pomoć u komunikaciji, djelimično rješenje ili drugi odgovarajući postupak.

Kašnjenje ne znači automatski pravo na povraćaj sredstava, osim ako se nakon provjere utvrdi da postoji osnov za to.

Korisnik je dužan da bude dostupan na kontakt telefon i na adresi koju je unio za dostavu.

Ako je adresa netačna, nepotpuna ili dostavljač ne može pristupiti lokaciji, dostava može kasniti, biti neuspješna ili se narudžbina može smatrati izvršenom u skladu sa okolnostima slučaja.

Ako dostavljač ili podrška ne mogu stupiti u kontakt sa korisnikom u razumnom roku, Fetcho može postupiti prema dostupnim informacijama i statusu narudžbine.

U takvim slučajevima povraćaj sredstava se najčešće ne odobrava ako je problem nastao zbog netačnih podataka ili nedostupnosti korisnika.

Ako korisnik dobije pogrešnu narudžbinu ili ako nedostaje jedan ili više plaćenih artikala, potrebno je da problem prijavi odmah po prijemu narudžbine, a najkasnije u roku od 2 sata od dostave.

Korisnik treba da dostavi opis problema i, kada je moguće, fotografije narudžbine, ambalaže ili računa.

Nakon provjere, Fetcho može ponuditi djelimični povraćaj, puni povraćaj, korekciju naplate ili drugo odgovarajuće rješenje, u skladu sa Politikom povraćaja sredstava.

Ako narudžbina stigne značajno oštećena, prosuta ili u stanju koje korisnik smatra neprihvatljivim za upotrebu, korisnik treba da je prijavi odmah po prijemu, a najkasnije u roku od 2 sata od dostave.

Radi provjere, korisnik treba da dostavi fotografije hrane, ambalaže i kratak opis problema.

Fetcho podrška razmatra slučaj na osnovu dostupnih informacija, uključujući podatke o narudžbini, dostavi, restoranu, fotografije i opis problema.

Ako korisnik smatra da je hrana stigla u neprihvatljivom stanju zbog temperature, može podnijeti reklamaciju odmah po prijemu, a najkasnije u roku od 2 sata od dostave.

Fetcho provjerava okolnosti slučaja, uključujući vrijeme pripreme, vrijeme preuzimanja, vrijeme dostave, udaljenost, uslove na terenu i dostupne informacije.

Svaka reklamacija se razmatra pojedinačno.

Hranu priprema restoran iz kojeg korisnik naručuje.

Restoran je odgovoran za pripremu hrane, sastav proizvoda, dostupnost artikala, alergene, kvalitet, pakovanje i tačnost prikazane ponude u skladu sa važećim propisima i pravilima saradnje.

Ako korisnik ima alergije, posebne prehrambene potrebe ili pitanje o sastavu hrane, dužan je da provjeri informacije prije naručivanja i da koristi dostupne napomene ili kanale komunikacije.

Reklamacije koje se odnose isključivo na subjektivni ukus, očekivanje ili ličnu procjenu mogu biti odbijene ako nema utvrđene greške u narudžbini.

Reklamacija se može podnijeti putem dostupnih kanala podrške ili emailom na:

info@fetcho.me

Za bržu obradu reklamacije korisnik treba da dostavi:

• broj narudžbine
• ime i kontakt podatke korišćene za narudžbinu
• kratak opis problema
• fotografije hrane, ambalaže ili računa, ako je primjenjivo
• vrijeme kada je problem primijećen
• dodatne informacije koje podrška zatraži radi provjere

Kod problema sa hranom, korisnik treba da sačuva ambalažu i sadržaj narudžbine dok se slučaj ne prijavi, ako je to razumno moguće.

Kod prigovora na kartično plaćanje potrebno je navesti broj narudžbine i opis problema, bez slanja broja kartice, CVV-a ili drugih osjetljivih kartičnih podataka.

Problemi koji se odnose na stanje hrane, pogrešnu narudžbinu, nepotpunu narudžbinu, oštećenje ili prosipanje moraju se prijaviti odmah po prijemu narudžbine, a najkasnije u roku od 2 sata od dostave.

Problemi koji se odnose na plaćanje, tehničku grešku ili naplatu treba da se prijave što prije, a najkasnije u roku od 8 dana od nastanka ili saznanja za problem.

Prijave poslate nakon navedenih rokova mogu biti odbijene ako nije moguće pouzdano provjeriti okolnosti slučaja.

Fetcho podrška provjerava reklamaciju na osnovu dostupnih informacija, uključujući podatke o narudžbini, status dostave, komunikaciju sa restoranom, komunikaciju sa dostavljačem, fotografije i druge relevantne podatke.

Nakon provjere, Fetcho može:

• prihvatiti reklamaciju
• djelimično prihvatiti reklamaciju
• ponuditi odgovarajuće rješenje
• zatražiti dodatne informacije
• odbiti reklamaciju ako ne postoji osnov

Odluka zavisi od prirode problema, dostupnih dokaza i okolnosti konkretne narudžbine.

Fetcho potvrđuje prijem reklamacije što prije, a najkasnije u roku od 24 sata od prijema reklamacije.

Konačna odluka donosi se bez odlaganja kada su podaci dovoljni, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema potpune reklamacije.

Ako su za provjeru potrebne dodatne informacije od korisnika, restorana, dostavljača, banke ili pružaoca platnih usluga, rok za konačnu odluku može zavisiti od vremena potrebnog za provjeru.

U zavisnosti od slučaja, Fetcho može ponuditi:

• informaciju o statusu narudžbine
• pomoć u komunikaciji sa restoranom ili dostavom
• djelimični povraćaj
• puni povraćaj
• povraćaj za određeni artikal
• korekciju naplate
• drugo odgovarajuće rješenje

Povraćaj sredstava se obrađuje u skladu sa Politikom povraćaja sredstava.

Restoran je odgovoran za pripremu hrane, tačnost i potpunost artikala, sastav, alergene, kvalitet i pakovanje. Fetcho je odgovoran za funkcionisanje platforme i za dostavu koju organizuje u okviru svog operativnog modela.

Kod problema koji uključuje i restoran i dostavu, Fetcho podrška provjerava tok narudžbine i dostupne dokaze kako bi utvrdila odgovarajuće rješenje. Ova podjela ne ograničava prava potrošača po važećim propisima.

Za pitanja u vezi sa reklamacijama i dostavom možete nas kontaktirati na:

info@fetcho.me